Acuerdo nivel de servicio

Nuestro horario de atención vía WhatsApp es en días hábiles de lunes a viernes, de 8:00 am a 5:00 pm y los sábados de 8:00 am a 1:00 pm. Si nos contactas dentro de este horario, nuestro equipo de soporte estará encantado de ayudarte y responder a tus consultas en el menor tiempo posible.

En caso de tener una situación urgente fuera de nuestros horarios de atención por este canal, te sugerimos utilizar los siguientes medios de contacto alternativos:

Línea telefónica de emergencia o WhatsApp: Si tienes una emergencia que requiere atención inmediata, por favor llámanos al 318 666 44 93 o escríbenos al WhatsApp https://wa.link/1j0y6k. Nuestro equipo estará disponible para brindarte asistencia.

Si la consulta no es urgente, puedes dejarnos el mensaje por medio de un ticket desde nuestra plataforma TM Land en el módulo Soporte – General Soporte – Reportar error de soporte. Responderemos a la brevedad posible dentro de nuestro horario laboral.

Agradecemos tu comprensión y paciencia. Estamos comprometidos en brindarte un excelente servicio de atención al cliente.

Estimado cliente, valoramos su confianza y nos complace brindarle el mejor servicio posible. Para garantizar una experiencia fluida y satisfactoria, nos gustaría proporcionarle información sobre los canales de soporte disponibles y el proceso que llevamos a cabo para resolver sus consultas e inconvenientes.

Canales de soporte

Plataforma TM Land

Puede realizar un reporte por medio de un ticket desde nuestra plataforma TM Land en el módulo Soporte/General Soporte/Reportar error de soporte. Se generará un código de seguimiento con el cual podrá preguntar por los diferentes canales de comunicación disponibles o consultar directamente en la plataforma desde el módulo Soporte/General Soporte/Consultar ticket de soporte.

Es importante diligenciar todos los campos del formulario y agregar la información lo más clara posible con documentos adjuntos si es del caso para que tu atención sea fácil y ágil.

También contamos con líneas de atención por medio de WhatsApp en días hábiles de lunes a viernes, de 8:00 am a 5:00 pm y los sábados de 8:00 am a 1:00 pm.

WhatsApp

Soporte Land: (+57) 3106063630

Líneas de emergencia:

Si tiene una emergencia fuera de los horarios hábiles, que requiere atención inmediata, por favor comuníquese al número celular (+57) 3186664493 / (+57) 3216406556.

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Proceso de solicitud de soporte

Para poder llevar a cabo la atención de su requerimiento, es necesario realizar el registro del ticket por cualquiera de los medios mencionados anteriormente. El equipo encargado deberá contar con los elementos suficientes para análisis y respuesta por lo que es indispensable que nos proporcionen toda la información que lleguemos a requerir ya que ésta formará parte de la solución a su petición.

El proceso de soporte se adelantará en las siguientes etapas 

1. Recepción de la consulta: Una vez que nos contacte a través de cualquiera de los canales mencionados, nuestro equipo de soporte registrará su consulta y comenzará a trabajar en ella de inmediato.
2. Evaluación y diagnóstico: Nuestro equipo evaluará la consulta o inconveniente y realizará un diagnóstico exhaustivo para comprender a fondo la situación y las necesidades específicas de su solicitud.
   

   Niveles de atención según la evaluación y el diagnóstico

Primer nivel

Los requerimientos serán atendidos en primera instancia por un ejecutivo de servicio al cliente, quién deberá dar solución o en su caso señalar el escalamiento al siguiente nivel.

Tiempo de respuesta: 2 horas aproximadamente. 

Segundo nivel:

Los casos que no puedan ser resueltos en el primer nivel serán escalados para su análisis y solución con el profesional del área comercial o de desarrollo según corresponda.

Tiempo de respuesta: 1 día.

Tercer nivel:

Si en el segundo nivel tu requerimiento no pudo ser solucionado, el caso será escalado a un tercer nivel con el director comercial o de desarrollo para su diagnóstico y presentación de fecha de resolución final del requerimiento.

Tiempo de respuesta: 2 día.

3. Resolución y asistencia: Con base en el diagnóstico, nuestro equipo trabajará diligentemente para brindarle una solución adecuada y personalizada. Nuestro objetivo es minimizar los tiempos de inactividad y optimizar la eficiencia de sus operaciones.

4. Cierre y seguimiento posterior: Una vez que la situación haya sido resuelta satisfactoriamente, cerraremos el caso; sin embargo, nuestro compromiso no termina ahí. Realizaremos un seguimiento posterior para asegurarnos de que todo esté funcionando correctamente y ofreceremos asistencia adicional si es necesario.

Agradecemos su confianza y quedamos a su disposición para cualquier consulta adicional o asistencia que necesite. Estamos aquí para ayudarle!

NUESTRAS LÍNEAS DE ATENCIÓN