{"id":4332,"date":"2024-07-08T12:20:25","date_gmt":"2024-07-08T17:20:25","guid":{"rendered":"https:\/\/tmsolutions.com.co\/?page_id=4332"},"modified":"2025-12-23T16:03:18","modified_gmt":"2025-12-23T21:03:18","slug":"acuerdo_nivel_de_servicio_sla","status":"publish","type":"page","link":"https:\/\/tmsolutions.com.co\/?page_id=4332","title":{"rendered":"Acuerdo nivel de servicio"},"content":{"rendered":"\t\t
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SLA<\/h2>\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t
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Nuestro horario de atenci\u00f3n v\u00eda <\/span>WhatsApp<\/span> es en d\u00edas h\u00e1biles de <\/span>lunes a viernes, de 8:00 am a 5:00 pm y los s\u00e1bados de 8:00 am a 1:00 pm.<\/span> Si nos contactas dentro de este horario, nuestro equipo de soporte estar\u00e1 encantado de ayudarte y responder a tus consultas en el menor tiempo posible.<\/span><\/p>

En caso de tener una situaci\u00f3n urgente fuera de nuestros horarios de atenci\u00f3n por este canal, te sugerimos utilizar los siguientes medios de contacto alternativos:<\/span><\/span><\/p>

L\u00ednea telef\u00f3nica de emergencia o WhatsApp:<\/span> Si tienes una emergencia que requiere <\/span>atenci\u00f3n inmediata<\/span>, por favor ll\u00e1manos al <\/span>318 666 44 93 <\/span>o escr\u00edbenos al WhatsApp <\/span>https:\/\/wa.link\/1j0y6k<\/span><\/a>. <\/span>Nuestro equipo estar\u00e1 disponible para brindarte asistencia<\/span>.<\/span><\/p>

Si la consulta no es urgente<\/span>, puedes dejarnos el mensaje<\/span> por medio de un <\/span>ticket<\/span> desde nuestra plataforma <\/span>TM Land<\/span> en el <\/span>m\u00f3dulo Soporte \u2013 General Soporte – Reportar error de soporte<\/span>. Responderemos a la brevedad posible dentro de nuestro horario laboral.<\/span><\/p>

Agradecemos tu comprensi\u00f3n y paciencia. Estamos comprometidos en brindarte un <\/span>excelente servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/span>. <\/span><\/span><\/p>

Estimado cliente, v<\/span>aloramos su confianza y nos complace brindarle el mejor servicio posible. Para garantizar una experiencia fluida y satisfactoria, nos gustar\u00eda proporcionarle informaci\u00f3n sobre los canales de soporte disponibles y el proceso que llevamos a cabo para resolver sus consultas e inconvenientes.<\/span><\/p>

Canales de soporte<\/span><\/h2>

Plataforma TM Land<\/span><\/h3>

Puede realizar un reporte por medio de un ticket desde nuestra plataforma TM Land en el m\u00f3dulo Soporte\/General Soporte\/Reportar error de soporte. Se generar\u00e1 un c\u00f3digo de seguimiento con el cual podr\u00e1 preguntar por los diferentes canales de comunicaci\u00f3n disponibles o consultar directamente en la plataforma desde el m\u00f3dulo Soporte\/General Soporte\/Consultar ticket de soporte. <\/span><\/p>

Es importante diligenciar todos los campos del formulario y agregar la informaci\u00f3n lo m\u00e1s clara posible con documentos adjuntos si es del caso para que tu atenci\u00f3n sea f\u00e1cil y \u00e1gil.<\/span><\/p>

Tambi\u00e9n contamos con l\u00edneas de atenci\u00f3n por medio de WhatsApp<\/span> en <\/span>d\u00edas h\u00e1biles de lunes a viernes, de 8:00 am a 5:00 pm y los s\u00e1bados de 8:00 am a 1:00 pm<\/span>.<\/span><\/p>

WhatsApp<\/span><\/h3>

Soporte Land:<\/span> (+57) 3106063630<\/span><\/h4>

L\u00edneas de emergencia:<\/span><\/h3>

Si tiene una emergencia fuera de los horarios h\u00e1biles, que requiere atenci\u00f3n inmediata, por favor comun\u00edquese al n\u00famero celular (+57) 3186664493 \/ (+57) 3216406556.<\/span><\/p>

_________<\/span><\/p>

Proceso de solicitud de soporte<\/span><\/h2>

Para poder llevar a cabo la atenci\u00f3n de su requerimiento, es necesario realizar el registro del ticket por cualquiera de los medios mencionados anteriormente. El equipo encargado deber\u00e1 contar con los elementos suficientes para an\u00e1lisis y respuesta por lo que es indispensable que nos proporcionen toda la informaci\u00f3n que lleguemos a requerir ya que \u00e9sta formar\u00e1 parte de la soluci\u00f3n a su petici\u00f3n. <\/span><\/p>

El proceso de soporte se adelantar\u00e1 en las siguientes etapas\u00a0<\/span><\/p>

  1. Recepci\u00f3n de la consulta: <\/span>Una vez que nos contacte a trav\u00e9s de cualquiera de los canales mencionados, nuestro equipo de soporte registrar\u00e1 su consulta y comenzar\u00e1 a trabajar en ella de inmediato.<\/span><\/li>
  2. <\/span>Evaluaci\u00f3n y diagn\u00f3stico:<\/span> Nuestro equipo evaluar\u00e1 la consulta o inconveniente y realizar\u00e1 un diagn\u00f3stico exhaustivo para comprender a fondo la situaci\u00f3n y las necesidades espec\u00edficas de su solicitud.<\/span><\/span>

    Niveles de atenci\u00f3n seg\u00fan la evaluaci\u00f3n y el diagn\u00f3stico<\/span><\/p><\/li><\/ol>

    Primer nivel<\/span><\/h4>

    Los requerimientos ser\u00e1n atendidos en primera instancia por un ejecutivo de servicio al cliente, qui\u00e9n deber\u00e1 dar soluci\u00f3n o en su caso se\u00f1alar el escalamiento al siguiente nivel.<\/span><\/p>

    Tiempo de respuesta: 2 horas aproximadamente.\u00a0<\/span><\/p>

    Segundo nivel:<\/span><\/h4>

    Los casos <\/span>que no puedan ser resueltos en el primer nivel<\/span> ser\u00e1n escalados para su an\u00e1lisis y soluci\u00f3n con el profesional del \u00e1rea comercial o de desarrollo seg\u00fan corresponda.<\/span><\/p>

    Tiempo de respuesta: 1 d\u00eda.<\/span><\/p>

    Tercer nivel:<\/span><\/h4>

    Si en el segundo nivel tu requerimiento no pudo ser solucionado, el caso ser\u00e1 escalado a un tercer nivel con el director comercial o de desarrollo para su diagn\u00f3stico y presentaci\u00f3n de fecha de resoluci\u00f3n final del requerimiento.<\/span><\/p>

    Tiempo de respuesta: 2 d\u00eda.<\/span><\/p>

    1. Resoluci\u00f3n y asistencia: <\/span>Con base en el diagn\u00f3stico, nuestro equipo trabajar\u00e1 diligentemente para brindarle una soluci\u00f3n adecuada y personalizada. Nuestro objetivo es minimizar los tiempos de inactividad y optimizar la eficiencia de sus operaciones.<\/span><\/p><\/li>

    2. Cierre y seguimiento posterior:<\/span> Una vez que la situaci\u00f3n haya sido resuelta satisfactoriamente, cerraremos el caso; sin embargo, nuestro compromiso no termina ah\u00ed. Realizaremos un seguimiento posterior para asegurarnos de que todo est\u00e9 funcionando correctamente y ofreceremos asistencia adicional si es necesario.<\/span><\/p><\/li><\/ol>

      Recuerda que para crear tickets lo puedes hacer por medio del siguiente link: https:\/\/staging.tmsolutions.com.co\/es\/tickets<\/a><\/span><\/p>

      Agradecemos su confianza y quedamos a su disposici\u00f3n para cualquier consulta adicional o asistencia que necesite. Estamos aqu\u00ed para ayudarle!<\/span><\/p>

      NUESTRAS L\u00cdNEAS DE ATENCI\u00d3N<\/span><\/p>

      <\/colgroup>

      SOPORTE NIVEL 1 (HORARIOS LABORALES)<\/span><\/p><\/th><\/tr>

      Nombre<\/span><\/p><\/th>

      Contacto<\/span><\/p><\/th><\/tr>

      Soporte TM Land y TM Tracker<\/span><\/p><\/th><\/tr>

      Ana Cristina Chavarria Arenas<\/span><\/p><\/th>

      M\u00f3vil: (+57) 3106063630<\/span><\/p>

      WhatsApp SoporteTM<\/span><\/p>

      https:\/\/wa.link\/y1zv14<\/span><\/a><\/p><\/th><\/tr>

      Vanesa Zapata Alvar\u00e1n\u00a0<\/span><\/p><\/th><\/tr>

      Sebastian Villada Jaramillo<\/span><\/p><\/th><\/tr><\/thead><\/table><\/div>

      <\/colgroup>

      L\u00cdNEA DE ATENCI\u00d3N DE EMERGENCIA\u00a0<\/span><\/p>

      NIVEL 2 (FUERA DE HORARIO LABORALES)<\/span><\/p><\/td><\/tr>

      Nombre<\/span><\/p><\/td>

      Contacto<\/span><\/p><\/td><\/tr>

      Soporte TM Land<\/span><\/p><\/td><\/tr>

      Yesenia Giraldo Gonzalez<\/span><\/p><\/td>

      M\u00f3vil: (+57) 3186664493<\/span><\/p><\/td><\/tr>

      Sergio Alejandro alvarez<\/span><\/p><\/td>

      M\u00f3vil: (+57) 3216405556<\/span><\/p><\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/div>

      <\/span><\/span><\/p>

      <\/p>

      <\/div>\t\t\t\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/div>\n\t\t\t\t\t<\/div>\n\t\t<\/section>\n\t\t\t\t<\/div>\n\t\t","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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